Brand loyalty dapat diartikan sebagai kecenderungan konsumen untuk memilih dan membeli produk dari merek tertentu secara konsisten. Hal ini dimungkinkan karena adanya pengalaman positif dengan merek tersebut dan adanya kepercayaan pada kualitas produk serta layanan yang diberikan oleh merek tersebut.
Fungsi dari brand loyalty sangat penting bagi perusahaan, karena dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mempertahankan pangsa pasar. Selain itu, brand loyalty juga membuat pelanggan menjadi lebih loyal dan kurang cenderung untuk beralih ke merek lain. Sehingga, perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya yang tinggi untuk mempromosikan merek mereka yang sudah dikenal oleh pelanggan loyal mereka.
Tingkat brand loyalty dapat dibagi menjadi empat jenis, yaitu no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty, dan true loyalty. Dalam kategori no loyalty, konsumen tidak memiliki loyalitas terhadap merek tertentu dan cenderung memilih produk yang berbeda setiap kali mereka membeli. Sementara spurious loyalty terjadi ketika konsumen memilih merek tertentu hanya karena sedang ada promo atau diskon, namun sebenarnya mereka tidak memiliki pengalaman positif dengan merek tersebut.
Kategori ketiga, yaitu latent loyalty, terjadi ketika konsumen memiliki kecenderungan untuk memilih suatu merek, namun masih mempertimbangkan merek lain. Biasanya, konsumen yang memiliki latent loyalty ini masih mencari informasi mengenai produk yang diinginkan sebelum membeli.
Terakhir, true loyalty adalah jenis loyalitas terbaik yang dimiliki oleh merek. Konsumen dengan true loyalty memilki pengalaman positif dengan merek tersebut dan sangat jarang beralih ke merek lain. Mereka tidak hanya akan membeli produk dari merek tersebut secara terus menerus, tetapi juga merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
Meningkatkan brand loyalty merupakan salah satu cara terbaik untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan, dan ada beberapa faktor yang dapat membantu meningkatkan brand loyalty, di antaranya adalah:
1. Pengalaman Positif
Pelanggan cenderung menjadi lebih setia terhadap merek ketika mereka memiliki pengalaman positif dengan produk atau layanan yang diberikan oleh merek tersebut. Oleh karena itu, perusahaan harus memastikan bahwa produk mereka berkualitas dan memberikan pelanggan pengalaman yang menyenangkan.
2. Komunikasi yang Efektif
Komunikasi yang efektif dengan pelanggan menjadi hal yang sangat penting. Mereka harus diberikan informasi yang jelas dan tepat waktu mengenai produk dan layanan, sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan merasa dihargai oleh merek tersebut.
3. Penawaran Khusus
Memberikan penawaran eksklusif bagi pelanggan loyal dapat membantu meningkatkan brand loyalty. Hal ini dapat berupa diskon, hadiah khusus, atau layanan prioritas yang tidak ditawarkan kepada pelanggan biasa.
4. Konten Marketing yang Menghibur
Membuat konten marketing yang dapat menghibur pelanggan dan membuat mereka senang menjadi faktor penting untuk membangun merek yang kuat. Ketika perusahaan mampu membuat konten yang menginspirasi atau menghibur, maka pelanggan akan merasa dihargai dan tertarik untuk terus berhubungan dengan merek tersebut.
5. Layanan Pelanggan yang Baik
Layanan pelanggan yang baik menjadi faktor penting dalam hal mempertahankan setia pelanggan. Untuk itu, perusahaan harus memastikan bahwa pelanggan bisa dengan mudah menghubungi mereka pada saat ada masalah atau pertanyaan. Sehingga, ketika mereka membutuhkan bantuan merek, pelanggan tingkat brand loyalty dapat tetap terjaga.
6. Kolaborasi dengan Influencer
Bekerja sama dengan influencer yang dikenal dan dihormati oleh pelanggan loyal dapat membantu memperkuat merek sehingga pelanggan akan merasa lebih tertarik pada produk dan layanan yang ditawarkan oleh merek tersebut.
Dalam kesimpulan, brand loyalty merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk mempertahankan pangsa pasar mereka. Perusahaan harus memastikan bahwa mereka memberikan pengalaman yang positif bagi pelanggan, konsistensi berkualitas atas produk atau layanan yang ditawarkan, serta memberikan perhatian khusus pada kebutuhan pelanggan untuk meningkatkan tingkat brand loyalty. Dalam hal ini, perusahaan dapat menggunakan berbagai metode untuk meningkatkan brand loyalty, seperti pengalaman positif, komunikasi yang efektif, penawaran khusus, konten marketing yang menghibur, layanan pelanggan yang baik, kolaborasi dengan influencer dan faktor lainnya.
Pengertian, Fungsi & Tingkatan Brand Loyalty
Tingkatan Brand Loyalty – Hai, sobat android62, kali ini kita akan membahas mengenai brand loyalty. Apakah itu brand loyalty? Brand loyalty sering disebut juga sebagai loyalitas merek. Artinya suatu konsep yang menggambarkan sikap loyal konsumen terhadap suatu merek tertentu sehingga menguntungkan perusahaan. Brand loyalty ini penting di dunia marketing. Pastinya yang sudah menekuni usaha tidak asing lagi dengan pembahasan terkait brand loyalty. Hal ini dikarenakan suatu brand dapat menunjukkan komitmen dari konsumen untuk membeli suatu produk. Misalnya beberapa merk seperti Louis Vuitton, Burberry, Dior, dan lainnya yang mengikat hati golongan menengah ke atas. Wah, keren ya, nah untuk lebih jelasnya, kita simak penjelasan di bawah ini ya!
Pengertian Brand Loyalty
Brand loyalty diambil dari Bahasa Inggris. Brand artinya merk, sedangkan loyalty artinya loyalitas. Secara Bahasa, brand loyalty berarti loyalitas terhadap brand atau merk tertentu.
Secara istilah, brand loyalty banyak didefinisikan oleh para ahli di bidang pemasaran dan brand. David Allen Aaker mendefinisikan brand loyalty sebagai ukuran yang menggambarkan ikatan antara pelanggan dengan sebuah merek. Profesor di bidang marketing dan brand strategy ini menyatakan, ukuran ikatan tersebut dapat memperkirakan tentang kemungkinan apakah customer beralih ke merk lain atau tidak di saat competitor menawarkan perubahan, seperti harga misalnya.
Pelanggan yang loyal tidak akan beralih ke brand lain dengan mudahnya. Apapun yang terjadi, harus merk tersebut. Menggunakan brand tertentu yang mereka suka adalah harga mati buat mereka.
Di sisi lain, John C Mowen dan Michael Minor mendefinisikan brand loyalty sebagai tingkatan yang menggambarkan sikap positif pelanggan terhadap sebuah brand, membangun komitmen, dan memiliki kecenderungan untuk membeli lagi di masa yang akan datang. Para peneliti bidang perilaku konsumen tersebut menyimpulkan hal tersebut setelah melakukan dua pendekatan, yakni behavioral dan attitudinal.
Pendekatan behavioral dapat dilihat dari perilaku pelanggan yang melakukan pembelian produk berulang kali tanpa melibatkan unsur perasaan di dalamnya. Sedangkan pendekatan attitudinal dapat dilihat dari pembelian berulang kali karena adanya perasaan suka terhadap merek tersebut.
Dengan demikian, brand loyalty dapat didefinisikan sebagai pola perilaku yang dimiliki oleh konsumen setelah melakukan pembelian sebuah brand dengan merk tertentu. Perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen cenderung menampilkan kesediaan untuk membeli lagi produk tersebut. Kekuatan hubungan antara sikap relatif konsumen dengan pembelian ulang dapat dijadikan parameter untuk mengukur tingkat brand loyalty.
Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian produk dengan brand tertentu meski ada banyak iming-iming yang diberikan oleh brand lainnya. Mulai dari harga yang lebih terjangkau, kemasan yang lebih menarik, rasa yang lebih enak, dan lainnya. Apabila banyak pelanggan yang masuk ke dalam kategori ini, maka brand tersebut memiliki brand equity yang kuat.
Tingkatan Brand Loyalty
Loyalitas konsumen terhadap sebuah brand memiliki tingkatan yang bisa diartikan sebagai level loyalitas. Setidaknya ada lima tingkatan yang membedakan tingkat loyalitas antar konsumen. Dengan memahami tingkatan loyalitas ini, kalian dapat memperkirakan kekuatan dari brand yang kalian miliki. Di bawah ini merupakan tingkatan brand loyalty yang perlu kalian ketahui.
1. Switcher atau Price Buyer
Tingkatan ini merupakan tingkatan paling dasar dari lima tingkatan yang ada. Konsumen yang berada di level ini bukanlah target utama dari produk kalian. Konsumen jenis ini bukan termasuk pembeli yang loyal, bahkan cenderung tidak setia karena siap berpindah ke brand lainnya begitu ada penawaran yang lebih menarik.
Brand yang kalian miliki tidak berpengaruh signifikan terhadap konsumen di level ini. Yang mereka kejar bukan brand. Yang mereka kejar adalah brand yang memberikan benefit paling besar kepadanya, salah satu contohnya produk yang menawarkan harga yang paling kompetitif.
2. Habitual Buyer
Pembeli yang berada pada brand loyalty tingkatan ini membeli produk atau brand kalian berdasarkan kebiasaan. Mereka membeli brand kalian karena merasa puas atau minimal tidak kecewa oleh produk dan layanan kalian pada pembelian sebelumnya. Selama tidak ada hal yang fatal, konsumen jenis ini akan tetap setia pada brand yang kalian bangun.
Hal ini bukan tanpa sebab. Beralih ke brand lain tentu membutuhkan effort yang lebih besar. Apabila mereka ingin beralih ke brand lain, setidaknya mereka harus melakukan pengamatan kualitas, review dari konsumen lain, melakukan perhitungan, hingga menumbuhkan kepercayaan terhadap brand yang belum dikenal.
3. Satisfied Buyer
Pembeli yang berada di tingkatan ini sebenarnya sudah termasuk konsumen yang loyal pada produk kalian. Mereka puas dengan yang kalian berikan. Namun demikian, kemungkinan untuk beralih ke brand lain masih terbuka, meskipun kemungkinan tersebut tidak besar.
Selain itu, pembeli di tingkatan ini mungkin saja berfikir bahwa beralih ke brand lain justru merugikan mereka. Jika mereka memutuskan untuk beralih ke brand lain, setidaknya mereka memerlukan biaya peralihan atau switching cost berupa uang, waktu, usaha, resiko kinerja, dan kepercayaan yang sudah dibangun. Tentu hal tersebut bukanlah konsekuensi yang murah.
Fenomena ini disadari betul oleh kompetitor. Para kompetitor biasanya menanggung biaya peralihan tersebut dengan memberikan iming-iming berbagai benefit yang sangat besar kepada satisfied buyer. Biaya tersebut mereka anggap sebagai biaya kompensasi yang harus dibayar sehingga pembeli mau mencoba produk yang mereka lancarkan.
4. Liking the Brand
Tingkatan selanjutnya dalam brand loyalty adalah liking the brand atau menyukai brand. Pembeli yang berada pada tingkatan ini adalah konsumen pilihan yang benar-benar menyukai brand kalian. Pada tingkatan ini, konsumen telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan brand kalian.
Kesukaan konsumen bisa saja didasari oleh asosiasi yang terbentuk, misalnya pengalaman dalam menggunakan brand, kualitas yang memenuhi ekspektasi, dan simbol. Meskipun demikian, perasaan suka tersebut sulit diidentifikasi secara spesifik karena perasaan tersebut merupakan hasil akumulasi dari berbagai sebab. Para konsumen yang berada di level ini bisa dikatakan telah menjadi sahabat brand kalian.
5. Committed Buyer
Pembeli yang berada pada brand loyalty tingkatan ini merupakan pembeli yang paling setia. Dengan menggunakan produk yang menggunakan brand kalian, pembeli pada tingkatan tumbuh rasa bangganya. Tidak hanya itu, brand kalian mereka pilih sebagai bukti identitas mereka.
Keberadaan brand kalian menjadi penting dalam hidup mereka. Oleh karena itu, pembeli yang berada pada tingkatan ini memiliki kepercayaan yang sangat kuat terhadap brand kalian. Kompetitor tentu sangat kesulitan untuk menarik minat commited buyer agar mau beralih ke brand mereka.
Loyalitas mereka tidak cukup sampai kesetiaan. Dengan senang hati, mereka akan merekomendasikan brand kalian kepada orang-orang yang berada di circle mereka. Menceritakan tentang brand kalian adalah sebuah kebangaan jadi hal tersebut akan mereka lakukan dengan senang hati.
Fungsi Brand Loyalty
Brand loyalty dapat menjadi aset yang strategis dalam menguntungkan suatu perusahaan. Namun, brand loyalty harus dikelola secara benar jika ingin mencapai titik keuntungan tersebut. Berikut beberapa fungsi dari brand loyalty sehingga dapat menjadi aset strategis suatu perusahaan:
1. Reduced Marketing Cost (pengurangan biaya pemasaran)
Brand loyalty dapat membantu suatu usaha dalam mengurangi biaya pemasaran. Hal ini dikarenakan pelanggan bertahan dengan produk tersebut, dibanding mencari pelanggan baru. Karakteristik dari pengurangan biaya pemasaran adalah adanya pelanggan yang membeli suatu produk karena harganya murah.
2. Trade Leverage (peningkatan penjualan)
Jika suatu brand loyalty produk meningkat, maka penjualan juga akan semakin meningkat. Pembeli akan cenderung membeli suatu produk karena kebiasaan dan keyakinan. Inilah yang mahal dari sebuah merek, yaitu keyakinan pembeli untuk terus mengulangi suatu produk dari merek yang sama.
3. Attracting New Customers (menarik pelanggan baru)
Banyak pelanggan yang percaya dan merasa puas terhadap suatu merek dapat mengundang pelanggan baru lainnya. Biasanya konsumen-konsumen tersebut akan mulai merekomendasikan merek yang ia yakini kepada orang-orang terdekatnya. Selain itu, semakin banyaknya peminat pada produk, maka akan menarik pelanggan baru untuk mengikuti membeli suatu produk tersebut.
4. Provide Time To Respond Competitive Threats (kesempatan merespon ancaman persaingan)
Brand loyalty yang tinggi pada diri konsumen akan cenderung menguntungkan pengusaha dalam penyesuain produk akibat persaingan. Konsumen tersebut akan memberikan waktu untuk suatu perusahaan memperbaharui baik penyesuaian atau penetralisiran produk saat timbul pesaing baru. Selain itu, brand loyalty yang tinggi tidak akan semudah itu menggeser kepercayaan konsumen terhadap suatu produk.
Cara Meningkatkan Brand Loyalty
Mengingat pentingnya brand loyalty untuk membentuk ikatan dengan konsumen kalian, penting sekali untuk meningkatkannya. Dengan meningkatkan brand loyalty, kalian dapat menghemat biaya pemasaran dan tentunya dapat meningkatkan penjualan. Berikut ini cara-cara yang dapat kalian lakukan untuk meningkatkan brand loyalty konsumen terhadap brand kalian:
1. Memahami Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Memahami segmen market kalian adalah sebuah kewajiban agar pemasaran dapat berjalan secara efektif dan efisien. Kecil kemungkinannya kalian menawarkan baju bayi kepada anak remaja yang masih suka bermain game online. Baju bayi seharusnya dipasarkan sesuai dengan segmen marketnya, misalnya ibu yang baru saja melahirkan atau ibu-ibu setengah baya yang akan memiliki cucu.
Setelah memahami siapa yang menjadi pasar kalian, penting untuk memahami kebutuhan mereka. Niat terbaik dalam melakukan bisnis adalah membantu banyak orang untuk memenuhi kebutuhan mereka. Jika kalian menawarkan sesuatu yang tidak dibutuhkan, orang akan berpikir dua kali untuk membeli produk kalian.
Seorang pebisnis atau marketing perlu untuk memahami karakter dan kebutuhan konsumen. Orang tidak akan peduli dengan apa yang kalian jual. Tapi mereka lebih peduli terhadap siapa yang dapat membantu mereka dalam memenuhi kebutuhan mereka.
Setiap jenis konsumen memiliki kriteria-kriteria tertentu dalam memilih sebuah produk. Produk dan brand kalian akan dengan mudah diingat oleh konsumen yang merasa membutuhkan produk kalian. Semakin baik upaya yang kalian lakukan untuk mengatasi masalah konsumen, semakin tinggi peluang kalian untuk meningkatkan brand loyalty.
2. Meningkatkan Brand Engagement
Ikatan antara konsumen dengan brand memiliki peranan yang sangat penting terhadap kelangsungan bisnis. Ikatan ini disebut brand engagement yang membahas bagaimana konsumen memiliki ikatan emosi atau merasa butuh terhadap brand kalian. Perlu diketahui, kebanyakan konsumen membeli produk bukan ditentukan oleh pikiran sadar mereka, namun kebanyakan didorong oleh pikiran alam bawah sadar.
Brand engagement dapat kalian tingkatan dengan cara memberikan diskon, informasi, tips-tips, hiburan, ilmu gratis, dan lainnya. Apa yang kalian tawarkan tersebut hendaknya disampaikan dengan cara diskusi dua arah. Panjangnya interaksi dapat menumbuhkan ikatan emosional.
3. Memastikan Brand Tetap Konsisten
Menjaga konsistensi brand kepada konsumen merupakan salah satu cara yang harus kalian lakukan agar brand loyalty meningkat. Di sisi lain, berbicara mengenai brand tentu tidak bisa lepas dari produk-produk yang dinaunginya. Dengan demikian, menjaga kualitas brand dan produk merupakan cara yang tepat untuk memastikan konsistensi brand.
Kalian perlu menjaga kualitas produk dan pelayanan sekaligus. Apa yang disukai oleh para konsumen adalah pengalaman dan memori indah yang telah mereka dapatkan di masa lalu. Saat mereka kembali membeli produk kalian, mereka memiliki harapan bahwa mereka akan dilayani sebaik sebelumnya atau bahkan lebih baik lagi.
Tidak hanya itu, semua anggota tim atau bahkan influencer yang membawa nama brand kalian merupakan brand ambassador kalian. Mengadakan evaluasi bersama secara rutin agar mereka menjaga nama baik diri mereka sendiri tentu menjadi suatu hal yang penting untuk dilakukan. Sikap, tutur kata, dan perilaku mereka menjadi cerminan dari nilai-nilai yang diusung oleh brand kalian.
4. Mengenalkan Brand Value
Brand value merupakan nilai-nilai yang diusung oleh brand kalian selama menjalankan bisnis. Nilai-nilai ini adalah apa yang kalian praktekkan dan kalian tularkan kepada para staf dan konsumen selama bisnis kalian berlangsung. Mengenalkan brand value menjadi penting karena kepercayaan konsumen akan muncul setelah mengetahui bagaimana produk kalian, cara kalian bekerja, dan cara kalian melayani konsumen.
Semua hal tersebut merupakan bukti bahwa kalian memiliki value. Mengapa brand value begitu penting? Karena brand value dapat menjelaskan bahwa kalian bisa atau tidak untuk memberikan kualitas terbaik kepada mereka.
5. Menciptakan Logo dan Warna yang Menarik
Logo dan warna memiliki peranan yang penting dalam sebuah bisnis. Keduanya seolah menjelaskan bagaimana bisnis kalian berkembang. Logo yang baik biasanya membekas di ingatan calon konsumen karena mudah diingat.
6. Mengajak Konsumen agar Terus Membeli
Mengajak konsumen agar terus membeli menjadi hal yang penting untuk kalian lakukan. Setiap orang memiliki kecenderungan untuk suka dispesialkan. Kalian dapat menawarkan diskon, giveaway, member card, reward tertentu untuk menjaga ikatan dengan mereka.
Kesimpulan
Dari keseluruhan pembahasan di atas, dapat kita simpulkan bahwa brand loyalty menjadi sangat penting dalam dunia usaha. Hal ini berkaitan dengan kepercayaan konsumen sehingga menimbulkan komitmen mendalam untuk mengulangi pembelian produk atau jasa dari suatu merek tertentu. Selain itu, sikap komitmen ini juga akan membangun kebiasaan konsumen yang tanpa sadar dapat menguntungkan perusahaan.
Seiring berjalannya waktu, loyalitas inilah yang membentuk sikap yang percaya terhadap suatu merek, dimana merek tersebut telah diyakini dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Nancy Giddens (2002), juga memberikan pendapat selaras bahwa brand loyalty merupakan pilihan konsumen pada merek tertentu yang sulit digantikan dengan merek lainnya. Oleh sebab itu, brand loyalty sangat membantu dalam pemasaran suatu perusahaan.
Brand loyalty dengan tingkatan tinggi dapat membuat perusahaan memiliki kepercayaan yang baik di hati konsumen. Sehingga konsumen dengan sendirinya mendatangi suatu merek tersebut tanpa harus dipengaruhi secara berlebih. Wah, pastinya menyenangkan ya, sobat android62, jika dapat menarik hati pelanggan semacam itu.
Nah, sobat android62, sampai di sini dulu ya pembahasan kita mengenai brand loyalty. android62.com akan terus menjaga semangat untuk menjadi #SahabatTanpaBatas dengan menyajikan buku-buku terbaik untuk kalian semua.
- Pentingnya Product Knowledge dalam Proses Pemasaran Produk
- Lead dalam Digital Marketing: Pengertian hingga Cara Jitu Dapatkan Lead
- Mengenal Social Media Marketing dan Strategi Jitu Meningkatkan Promosi
- Content Marketing: Pengertian, Bentuk, Kesalahan Umum
- 10 Tips dan Cara Jualan Online Bagi Para Pemula
